Организация записи на прием к врачу пациентов.

3 сентября 2019 / В феврале 2017 года

Мосеенкова Юлиана Евгеньевна
Главная медицинская сестра Калуга ГБУЗ "Калужская городская больница №5"

Цели и задачи проекта:

Сокращение времени записи на прием и повышение качества предоставления услуги по приему заявок ( записи) на прием к врачу.

Участие автора в проекте:

Мое участие в проекте: - анализ работы регистратур; - организация и проведение хронометража рабочего времени медицинского регистратора и сроков ожидания пациентов в очереди; - разработка путей решения выявленных проблемных вопросов; - разработка алгоритмов и СОП для решения проблем и исключения возникновения их в дальнейшем.

Краткое описание реализации проекта:

Приоритетные ( проблемные) направления для улучшения качества предоставления услуг:

-разделение потоков "больных" и "здоровых";

- отсутствие непосредственного контакта медицинского регистратора и пациента;

- постоянное отвлечение медицинского регистратора на телефонные звонки, что увеличивает очередь около регистратуры и вызывает раздражение у пациентов;

- "быстрое выгорание медицинских регистраторов" и как следствие текучесть кадров и ее не укомплектованность, что так же влечет за собой очереди около регистратуры;

- передача медицинских карт на руки пациенту.

Данные приоритетные проблемы были выявлены по результатам проведения анкетирования пациентов и медицинских работников. по результатам независимой оценки качества ГБУЗ КО "КГБ №5" находилась на 25 месте из 29 -ти амбулаторных поликлинических учреждений Калужской области.

Для решения данных проблем была сформирована команда Проекта.

В команду входили: я- как руководитель проекта, врач психотерапевт, начальник АСУ, старший медицинский регистратор, старший специалист оргметодотдела, начальник АХО.

Для реализации проекта привлекался не медицинский персонал для проведения ремонтных работ.

Для решения проблем были приняты следующие направления:

- раскрытие окон регистратуры;

- создание единого Call -центра;

- создание двух регистратур - одна, из которых осуществляет обслуживание пациентов по медицинским осмотрам и диспансеризации и просмотрам взрослого населения " здоровых";

- организация психологического мониторинга для определения возможности работы в регистратуре;

- организация работы курьеров для передачи медицинской документации из регистратуры в кабинеты приема;

- упорядочение картотеки с единым подходом во всех регистратурах с сокращением времени на поиски медицинской документации;

- создания зон комфортного ожидания пациентов;

- создание доступной информативной системы для пациентов с применением телекоммуникационных технологий;

- разработка алгоритмов поведения медицинского персонала и СОП.

Результаты проекта:

1. Раскрытие окон регистратуры. Был разработан макет внешнего вида регистратуры, предварительно обсужден на планерке руководителей. в настоящее время все регистратуры оформляются в данном стиле. Изменили внешний вид не только самой регистратуры, но и медицинских регистраторов- единый корпоративный стиль одежды ( медицинские халаты и галстук разработанной цветовой гаммы). 2. Создание единого Call- центра. Поняв, что когда пациент звонит на 3 телефонных номера, и везде занято- это еще один раздражающий фактор. Было принято решение создать единый Call- центр н учреждение с применением IP-телефонии, с одним многоканальным номером. Разработала алгоритмы ответов для регистраторов (операторов), которые находятся не только на рабочем месте, но и на стенах, окружающих оператора Call-центра. Сотрудники воодушевившись переменами так же осуществили идею прорисовки на одной из стен Call- центра "дерево жизни", дерево разбрасывает листья по всем стенам с ответами и фразами, которые оператор должен использовать в своем лексиконе. Все разговоры записываются , а я регулярно прослушиваю, как отвечают операторы. И разбираем сложные случаи совместно. у каждого оператора есть список вопросов, которые он записывает и решает. Вся текущая информация стекается с утра старшему оператору Call- центра, которую он доносит своим сотрудникам, вся информация дублируется на доске цветными маркерами. У каждого оператора на рабочем столе имеется папка рабочая, где хранится вся информация по учреждению. Постоянно проводится анализ деятельности работы Call-центра. В 2017-2018 годах дополнительно добавлены номера сотовых операторов. В утренние часы с 8.00 до 11.00 часов введены дополнительные места операторов, для сокращения времени дозвона. 3. Создания двух регистратур - одна из которых, осуществляет обслуживание пациентов по медицинским осмотрам и диспансеризации "здоровых". В отдельном помещении были оборудованы кабинеты всех врачей специалистов, ЭКГ, забора крови. Создание отдельного отделения позволило организовать доступность оказания медицинской помощи при проведении медицинских осмотров, диспансеризации без пересечения потоков "здоровых" с "больными" пациентами, а так же снизить нагрузку на основную регистратуру. 4. Организация психологического мониторинга для определения возможности работы в регистратуре. Врачом психотерапевтом, начиная с 2015 года, постоянно проводится психологическое тестирование медицинских регистраторов до приема на работу по системе Многостороннего исследования личности по методике MMPI в модификации Березина Ф.Б. В начале проекта было проведено тестирование всех медицинских регистраторов, в ходе которого было выявлено , что 80% не могут работать с пациентами у открытого окна. Они были переведены на другую работу. Было принято решение для не допущения срывов в общении с пациентами и "выгорания работников" проведение ежеквартальных тренингов с регистраторами по общению с пациентами на основании утвержденной по учреждению программы тренингов с медицинскими регистраторами с применением теста на тревожность Спилбергера-Ханина. 5. Организация работы курьеров. Выделены отдельно операторы ( "картоноша"), которые осуществляют отбор и разноску медицинских карт. Медицинский регистратор не отвлекается на поиск амбулаторной карты пациента, пришедшего на прием, что так же сокращает время ожидания пациента. 6. Упорядочения картотеки с единым подходом во всех регистратурах с сокращением времени на поиски медицинской документации. Вся картотека распределена по участкам с выделением на каждом участке диспансерной группы, льготников, инвалидов по адресам, с цветной маркировкой для каждого участка, что сокращает время на поиск медицинской документации. Для создания эргономичного пространства были закуплены и установлены стеллажи под размер медицинских карт. В отдельном помещении , с отдельным входом установлены стеллажи с выделенным для каждого врача ячейками для подготовки медицинской документации на прием текущего дня, в том числе и пациентов по электронной записи. Медицинская документация перед началом приема забирается медицинским работником. 7. Разработка алгоритмов и СОПов. Мною разработаны СОПы по работе медицинских регистраторов и операторов Call- центра: "Идентификация пациента в регистратуре" " Маршрутизации пациентов в отделение медицинской профилактике" "Организация процесса управления потоком пациентов в поликлинике" "Порядок уведомления пациентов об отмене приема по инициативе МО" "Порядок приема и регистрации вызовов на дом" "Работа оператора Call-центра , осуществляющего прием звонков". В результате после реализации мероприятий при минимальных затратах получен максимально положительный эффект. В результате реализации данного проекта по результатам НОК за 2018 год учреждение уже на первом месте среди учреждений области. После участия в конкурсе регистратур данный опыт был рекомендован для других субъектов Российской Федерации. Приказом Министерства здравоохранения Калужской области он был рекомендован для внедрения в других медицинских организациях калужской области. у медицинских регистраторов появилось достаточно времени на оформление картотеки и амбулаторных карт пациентов. Улучшился процесс прикрепления пациентов по заявлениям. наладился процесс дозвонов в МО. В нашей системе я вижу на какие часы приходится пик звонков и вижу какая очередь ожидания формируется.Оператор видит пропущенные звонки и тут же перезванивает пациенту. Кроме того осуществляется проверка , всем ли пациентам произведен перезвон.

Дополнительные материалы: