«Дружелюбная поликлиника» -Татарстанский стандарт, организация работы регистратуры ГАУЗ «Республиканский клинический кожно-венерологический диспансер» (ГАУЗ «РККВД»).

14 октября 2020 / Срок реализации проекта: 2018г. -2020г.

274
Петрунина Светлана Анатольевна--
Главная медицинская сестра Казань ГАУЗ "РККВД"

Цели и задачи проекта:

Цель: Стандартизация и повышение эффективности работы поликлинических отделений ГАУЗ «Республиканский клинический кожно-венерологический диспансер». Задачи: 1. Стандартизировать работу поликлинических отделений, в том числе регистратуры. 2. Повысить доступность и качество медицинской помощи населению, комфортное посещение поликлиники пациентами. 3. Эффективно использовать кадровый ресурс. 4. Повысить эффективность работы регистратуры поликлинических отделений ГАУЗ «Республиканский клинический кожно-венерологический диспансер».

Участие автора в проекте:

1. Занималась оснащением поликлинических отделений диспансера по проекту «Дружелюбная поликлиника» медицинской мебелью, оборудованием, информационными стендами. 2. Участвовала в разработке нормативного документа по организации работы регистратуры ГАУЗ «РККВД». 3. Разработала положение об организации деятельности регистратуры. 4. Составила новую должностную инструкцию медицинского регистратора с учетом новых требований. 5. Разработала речевые модули. 6. Подготовила Чек-лист для проведения аудита работы регистратуры. 7. Провела работу по внедрению приказа по организации работы регистратуры. 8. Организовала обучение медицинских регистраторов на базе ГАПОУ «Казанский медицинский колледж» по циклу «Медицинский регистратор».

Краткое описание реализации проекта:

Государственное автономное учреждение здравоохранения «Республиканский клинический кожно-венерологический диспансер» является учреждением, оказывающим специализированную  дерматовенерологическую помощь населению на территории Республики Татарстан по вопросам профилактики, диагностики и лечения кожных и венерических заболеваний, а так же консультативным и организационно-методическим центром, базой по обучению и повышению квалификации клинических ординаторов и средних медицинских работников. В структуру ГАУЗ «РККВД» входят: 7 филиалов по Республике Татарстан, 4 поликлинических отделений и 3 стационарных отделений по г. Казани. Специализированная консультативная и лечебно-диагностическая амбулаторная помощь жителям г. Казани и районов Республики Татарстан оказывается в 4 поликлинических отделениях ГАУЗ «РККВД» (г. Казань), рассчитанных на 863 посещения в смену. Общая мощность диспансера (с филиалами) составляет 2224 посещения в смену. В составе поликлинических отделений диспансера вместе с филиалами имеются 24 регистратуры со штатной численностью 66,0 ставок (из них 39,5 ст. по г.Казани). Укомплектованность физическими лицами составляет 100%. Все медицинские регистраторы имеют профессиональную переподготовку по циклу «Медицинский регистратор».

Распоряжением Кабинета Министров Республики Татарстан в 2018г. выделено на проведение капитального ремонта, приобретение оборудования, в том числе медицинского, мебели и инвентаря в амбулаторно-поликлинических учреждениях  РТ
3067892,4тыс.руб., в том числе 246 906,0 тыс. руб. для проведения капитального ремонта в 5 филиалах ГАУЗ «РККВД» и 2 поликлинических отделениях ГАУЗ «РККВД» в г. Казани.

Проводимая работа по совершенствованию амбулаторно-поликлинической помощи населению в Республике Татарстан «Дружелюбная поликлиника» проходила в несколько этапов:

  1. Строительство и капитальный ремонт зданий.
  2. Оснащение медицинской мебелью, оборудованием, информационными стендами.
  3. Внедрение проекта «Дружелюбная поликлиника – Татарстанский стандарт».
  4. Внедрение информационных систем в работу поликлинических отделений.

Для модернизации поликлинических отделений Министерством здравоохранением Республики Татарстан были разработаны единые требования проекта «Дружелюбная поликлиника»: дизайн, цветовая гамма, стиль оформления, навигация, инфографика, зона комфортного пребывания, открытая регистратура, картохранилище, доступная среда, информатизация.

Были определены основные направления проекта «Дружелюбная поликлиника»:

По проекту «Дружелюбная поликлиника» с целью удобства записи на прием произошла реорганизация регистратуры в информационное бюро в форме стойки «ресепшн» для консультации посетителей по маршрутизации и прочим вопросам, создан Call-center для приема вызовов от населения, организации записи и консультаций по телефону. Call-center ГАУЗ «РККВД», организованный в 2015 году, ежедневно обрабатывает около 1000 звонков пациентов и вопросов, заданных через сайт. Организация работы привела к значительному снижению нагрузки на медицинских регистраторов, устранение очередей  для более эффективной работы с пациентом. Уже сегодня записаться на прием в поликлинику можно в удаленном доступе - посредством интернета, через личный кабинет Портала государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан, через инфоматы, при непосредственном обращении в поликлинику. Те пациенты, для которых недоступны интернет-ресурсы, а это, как правило, люди старшего возраста, могут обратиться в Call-center по телефону.

В целях стандартизации и повышения эффективности работы регистратуры поликлинических отделений ГАУЗ «РККВД» разработан приказ «Об организации работы регистратуры поликлинических отделений ГАУЗ «РККВД». В приказе утвержден порядок работы регистратуры в соответствии с требованиями Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзора), разработаны алгоритмы действий, проработана маршрутизация потоков пациентов, систематизация хранения медицинской документации (Приложение №1).

 

Результаты проекта:

В результате внедрения проекта «Дружелюбная поликлиника» достигнута главная цель – Стандартизация и повышение эффективности работы поликлинических отделений ГАУЗ «РККВД». Решены следующие задачи: 1. Улучшена доступность медицинской помощи населению в ходе выполнения основных направлений по проекту «Дружелюбная поликлиника». 2. Определен порядок управления потоками пациентов (маршрутизация пациентов) в регистратурах поликлинических отделений ГАУЗ «РККВД». В результате сократилось время ожидания приема до 10 минут, увеличилось время работы с пациентом. 3. Организованы зоны комфортного пребывания пациентов, установлены мягкие диваны и кулеры в холлах. Улучшены условия работы персонала. 4. Введены речевые модули для медицинского персонала при общении с пациентами. 5. Созданы безопасные условия для посещения поликлинических отделений. Сформированы стандарты чистоты поликлиники и механизмы контроля ее соблюдения (включая наличие бахил, расходных материалов и пр.). 6. Улучшен психологический климат в коллективе, в том числе благодаря целенаправленной работе с персоналом (кадровая работа, обучение, тренинги). 7. Повышена эффективность работы регистратуры поликлинических отделений ГАУЗ «РККВД»: - выделены дополнительные ставки медицинских регистраторов и администраторов; - разработаны: порядок хранения медицинской документации и ее доставки в кабинеты врачей; порядок идентификации пациентов; алгоритм приема и регистрации вызова на дом; речевые модули; инструкция по работе в информационной системе (ИС); алгоритм при сбое в работе ИС. По результатам проведенного анкетирования в 2019году «Оценка качества условий оказания медицинскими организациями в амбулаторных условиях» (разработанная общественным советом при Министерстве здравоохранения Республики Татарстан) удовлетворенность оказанием медицинской помощью по ГАУЗ «РККВД» составила 85% (опрошено 360 пациентов), что выше, чем в 2018году (72%).

Дополнительные материалы: