"Внедрение бережливых технологий в работу Специализированного консультативно-диагностического центра Клиник Самарского государственного медицинского университета"

16 мая 2019 /

Каткасова Лариса Григорьевна
Самара федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Самарский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации

Цели и задачи проекта:

"Повысить удовлетворенность пациентов качеством оказания медицинской помощи"

Участие автора в проекте:

"Хронометраж потока пациентов обратившихся за амбулаторной помощью в Специализированный консультативно-диагностический центр (СКДЦ) Клиник Самарского государственного медицинского университета"

Краткое описание реализации проекта:

"Проведен хронометраж процесса обслуживания в регистратуре .

Проведен хронометраж движения пациентов в холле .

Проведен анализ состава и величины потоков пациентов.

Сформирована карта процесса.

Прорисованы схемы движения пациентов.

Выявлены проблемы навигации и организации пространства на рабочих местах и в общих зонах.

На этом основании разработан макет навигации с указанием зон расположения и информации.

Проведена оценка рабочих мест медицинских сестер и регистраторов по 5с, сформированы рекомендации по улучшению и внесены в план работ с внедрением на рабочих местах.

Проведен анализ работы дистанционных каналов: контакт-центра и сайта.

Разработаны «Коммуникативные стандарты» общения персонала с клиентами.Проведено дополнительное среднего обучение персонала , на темы «Качественный сервис» и «Эффективная организация рабочего пространства».

Ведется контроль и корректировка планов улучшений на постоянной основе".

Результаты проекта:

"Организован контакт-центр. Перевели информационные запросы пациентов на дистанционные каналы (сайт, контакт-центр).Разведены потоки пациентов, пришедших на прием к врачу, во времени или пространстве. Все сотрудники оснащены АРМ, с контролем внесения информации по принятым пациентам. На стенах размещена необходимая информация для пациентов. В холле поликлиники организован информационный стенд-экран. Сформирована навигация, интуитивно понятная для всех. Увеличено количество окон в регистратурах СКДЦ. В холле размещен администратор зала. Контролируется соблюдение стандартов общения и 5с. Организована регулярная психологическая поддержка медицинскому персоналу".

Дополнительные материалы: